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Con una larga trayectoria dentro de la misma empresa hotelera, el Director General del Grand Velas Riviera Maya nos cuenta el porqué de una historia de éxito. ¿Cómo inicias tu historia en la compañía? Empecé siendo muy joven. Cuando me encontraba estudiando en la universidad, me piden que haga una pasantía en una empresa hotelera, por lo que en ese momento me acerco al primer hotel de Velas Resorts, el Velas Vallarta en Puerto Vallarta un hotel muy bonito de 350 habitaciones y suites, y me ofrecí a hacer mis prácticas profesionales allí. Al cabo que me gustó tanto la actividad que me decidí dedicarme a la hotelería. En esa época me encontraba viviendo en la Ciudad de México, pero por motivos personales me fui a Guadalajara, en el Estado de Jalisco, muy cerca de Puerto Vallarta, donde la compañía tenía una oficina de ventas. Les digo que como yo estudiaba por la mañana podía dedicarme a la tarde a trabajar con ellos y aceptaron mi propuesta. Al finalizar mis estudios realicé un Diplomado en Marketing, y obtuve mi título como Administrador de Empresas Turísticas. Es cuando me invitan a Puerto Vallarta a que continúe con ellos, pero ahora a tiempo completo, siempre en ventas. Luis Angarita, un gran hotelero y un mentor con muchos años en la empresa, me preguntó si tenía mucho interés en seguir con el tema y me planteó la posibilidad de hacer un programa gerencial, donde pudiera entender todo el funcionamiento del hotel. Así que ¿seguiste estudiando? Estuve un poco más de dos años y me preocupaba el hecho de que a mis 25, 26 años siguiera en programas de entrenamiento. Pero es entonces cuando surge el proyecto del Grand Velas Riviera Nayarit, que es una marca que identifica mucho a Velas Resorts. Es una marca de lujo, en un concepto todo incluido que realmente ha marcado una diferencia en México. Me proponen ser parte del equipo de apertura, que en ese momento tenía un concepto totalmente nuevo, o continuar mi carrera en el hotel en el que estaba. Sabíamos que íbamos a ser diferentes, pero no imaginé que iba a serlo tanto. Así que fui parte de la apertura, estaba como Asistente de alimentos y bebidas, que es como el brazo derecho del Director de alimentos y bebidas. Nos tocó desarrollar todos los standares para alimentos y bebidas y crear un concepto. Se convierte en un hotel muy exitoso, incluso la segunda fase del hotel estaba proyectada para cinco años, al año y medio ya estaba casi por terminarse. Asumo luego como Director de Alimentos y Bebidas en esa propiedad, y en 2005, se compra la propiedad que ahora es Casa Velas, un hotel muy bonito, en Marina Vallarta, en el campo de golf, que fue parte de la cadena hotelera Quinta Real. Pero en esa época, ellos decían que no construían hoteles, sino que hacían joyas arquitectónicas. Se trata de un hotel exageradamente bonito, como una gran casa, de hecho de ahí viene el nombre, donde asumo el cargo de Gerente. Mi tarea fue reconvertirlo de un hotel con “plan europeo” a un All Inclusive, y al finalizar esa etapa voy a un nuevo destino en México, Puerto Peñasco, (Rocky Point le dicen los americanos). Y fuimos a probar suerte allá con mi esposa que era la directora de ventas del Grand Velas Riviera Nayarit. ¿Cómo fue la apuesta? Mira que a los tres meses que llegamos, empieza la recesión en Estados Unidos, en 2007, y como estábamos a menos de 45 minutos de la frontera con Knoxville, nos pega muy directo. Este proyecto era un condo-hotel y yo tenía a mi cargo el hotel y la operación de todo el condominio ante la asociación de los propietarios. Como la situación se empieza a poner difícil casi que tomamos la decisión de irnos y tuvimos la suerte de que surja el proyecto del Grand Velas Riviera Maya, y nos vamos allí, con el apoyo de Eduardo Vela, propietario de Velas Resort. Te tocó hacer una nueva apertura de hotel entonces. Así es, y lo hicimos en un tiempo récord. Con un concepto único. Me siento muy orgulloso de decir que algunas certificaciones con las que trabajamos y reconocimientos que hemos logrado, (importantes en Estados Unidos), se vieron obligadas a modificar algunos criterios de sus calificaciones porque vieron que el hotel que hicimos superaba cualquier expectativa. Pero no me quedo quieto allí, ya que tres años después, se nos presenta la oportunidad de regresar a Riviera Nayarit, aquel hotel donde di mis primeros pasos, pero ahora como Director General. En definitiva de las cinco propiedades que tiene Velas Resort, he trabajado en cuatro, sólo me falta Los Cabos. Y aunque soy un enamorado de todas las propiedades y considero que cada una de ellas tiene algo muy diferente de la otra, el regresar al primer hotel de la cadena era algo muy satisfactorio y considero que pude hacer un muy buen trabajo. Sin embargo no fue ahí donde me quedé ya que poco tiempo después parto hacia Riviera Maya, dejando a mi esposa embarazada, y algo que digo con mucho orgullo es que para continuar con mi carrera siempre conté con el apoyo de mi familia. Soy un convencido que cuando a un profesional se le van presentando oportunidades y va creciendo, se debe a que atrás hay una gran mujer y una gran familia que te está apoyando. Ya tengo tres años y medio en esa propiedad, como Director General. ¿Qué es el Grand Velas Riviera Maya? Al igual que los demás Grand Velas, somos hoteles que tenemos un gran compromiso con nuestros huéspedes y con nuestros socios comerciales. Somos hoteles especiales, con muchos espacios, servicios, facilidades e instalaciones tremendas, muy buenas. Pero siempre habrá un hotel que va a presumir que tiene el cuarto más bonito. A mí eso me queda claro. Pero no todos los hoteles venden experiencias, y nosotros vendemos más que habitaciones. En la hotelería es la gente la que termina haciendo la diferencia. ¿Verdad? Ciertamente. Nosotros vendemos experiencias únicas, donde el servicio es una prioridad. Como mexicano, me siento orgulloso como tal, y el mexicano es conocido fuera de su país por ser servicial, que tiene una chispa en su trato. Nosotros buscamos tener un servicio de gran nivel, auténtico, muy respetuoso, y definitivamente, algo que marca una diferencia es el tema de la calidad de la gastronomía en todos nuestros hoteles. Nos hemos enfocado mucho en eso. Me atrevo a decir que nuestros restaurantes, a pesar que somos un hotel todo incluido, están al nivel de los mejores restaurantes en cualquier parte del mundo. En el extranjero está un poco distorsionada la comida mexicana, por eso nosotros cuidamos que cada uno de nuestros restaurantes tenga una personalidad muy fuerte, muy bien definida, con sabores auténticos, con muy buen servicio. Si yo tengo un restaurante italiano, no puede saber ni a Chicago ni a NY, tiene que saber a Italia. Somos apasionados de nuestra cocina, de los hoteles y de lo que hacemos. Tenemos un restaurante que se llama “De Autor”, que está al mejor nivel de cocina que cualquiera de los establecimientos reconocidos entre los 50 mejores de América. También tenemos un restaurante mexicano que se llama Frida; un Italiano, Lucca; un francés, Piaff, y sorprenden a todos. Y es que la percepción que hay actualmente sobre el All Inclusive es que todo es buffet, y que si querés ir a un restaurante que sea a la carta te van a cobrar 10, 15 dólares de más. No es nuestro caso, con nosotros no hay limitaciones en cuanto a la calidad de lo que ofrecemos: camarones, langosta, langostinos, ostras, etc. cortes de carne de calidad Angus, bebidas Premium, y vino Malbec argentino de muy buena calidad. Otro tema son los aguardientes que se llevan las palmas, con todos los tequilas y el mezcal, que ha cobrado un auge notable en México. Todo de mucha calidad. Y para los niños ¿qué tienen? Para ellos incluimos actividades donde le damos clases de cocina de comida asiática y mexicana, les enseñamos cómo se hace un sushi, el guacamole, tienen clases de coctelería sin alcohol. En todos los hoteles contamos con Teen y Kids Club.s En cuanto a las actividades para las familias y niños de todas las edades, somos muy activos, nos ocupamos mucho de eso, sobre todo en los períodos vacacionales, que ya sabemos que vamos a contar con un gran número de niños. Todo el día tenemos actividades, como shows de talentos, clases de break dance, cine completo, hasta con pochoclos (palomitas). Estamos muy convencidos y siempre lo hemos dicho: ¿Quieres tener al papá feliz? ten a los niños contentos y ocupados. ¿Quieres ver a un papá enojado? Ten a su hijo aburrido. Y lo mismo ocurre en los restaurantes, ellos quieren comer ni bien llegan, y lo tenemos muy claro. ¿Qué valor le dan al Spa? ¿Qué te puedo decir del Spa? hace unos años Virtuoso nos reconoció como el mejor spa. El turismo salud cobró mucha fuerza, y ahora viene muy fuerte lo que es el wellness, el bienestar, una correcta alimentación, el estar relajado, los tratamientos, y nosotros estamos vendiendo la Experiencia Wellness, donde tienes a los “buttler concierge” que están muy pendientes de nuestros huéspedes durante su estancia. ¿Tienen también una sección sólo para adultos? Te cuento que en los hoteles de Riviera Nayarit y Los Cabos, que son preciosos pero bastante más pequeños que el Grand Velas Riviera Maya, tienen suites, y la más pequeña en los Grand Velas tiene un promedio de 100 metros cuadrados, incluyendo la terraza. Te podría decir que todo lo que tenemos de inventario frente al mar es Ocean View y en su mayoría Ocean Front. Tenemos suites y áreas únicamente para adultos, y en el caso de Riviera Maya son tres hoteles los que conforman el Grand Velas. El primero es el que nosotros llamamos ambientes “Zen”, está en el área de la selva, que para mi gusto es uno de los más bonitos. No está frente al mar pero el tema del agua, el verde de la selva, el Spa, crea un espacio único. Es un área familiar y es ideal para los asistentes a congresos ya que está muy cerca del Centro de Convenciones. En el área frente al mar, donde tenemos 500 metros de playa, se ubica el área “Ambassador”, que también es completamente familiar, donde en las altas temporadas desde las 8,30 de la mañana ya está pasando algo, y tienes el karaoke que cierra a la una de la madrugada, por eso ahí siempre hay algo para hacer. Al lado se ubica el área “Grand Class”, que es el edificio de sólo adultos. Las suites tienen 128 metros cuadrados y todas son Ocean Front y todas tienen una pequeña piscina en la terraza. Nuestro frigobar está siempre abastecido con lo mejor y para darles un dato: somos el principal cliente de Nespresso en México. No hay suite que no tenga una cafetera Nespresso y sus cápsulas variadas y es parte del Todo Incluido. Las amenidades son L´Occitane, muy bien aceptadas por las mujeres especialmente. Ya que son ellas las que definen la marca que prefieren. ¿Cómo está respondiendo el mercado argentino? Para mí es el número uno en Sudamérica. Dentro de nuestras estadísticas, Argentina es el primero. En lo personal me gusta mucho trabajar con los argentinos y nos hemos dado cuenta que el viaje a la Riviera Maya es parte de la canasta básica del argentino. Podrán pasar una situación difícil pero es algo que admiro y respeto mucho: que respetan sus vacaciones, su espacio para descansar y disfrutarlo con la familia. Y nuestra Riviera Maya tiene una gran aceptación, aunque por supuesto ¡yo quiero más! Pero sí es cierto que quiero agradecer mucho a los socios comerciales que tenemos acá y que nos han apoyado durante muchos años y recordarles que siempre los estamos esperando. ¿Cuál ha sido el secreto de Velas Resort para posicionarse en un mercado tan competitivo? A Velas Resort lo considero como un ejemplo de éxito de una compañía 100 por ciento mexicana, tanto en su espíritu como en su capital. El licenciado Eduardo Vela (su propietario) construye sus hoteles, opera sus hoteles e interviene mucho en sus hoteles y para eso cuenta con el apoyo de su hermano, el Ingeniero Vela, que es el Vicepresidente y que está muy pegado a nosotros. La dedicación de todos los que conformamos la gran familia de Grand Velas es parte del secreto, porque estamos convencidos del gran producto que tenemos y sabemos adónde queremos llegar, siempre con una identidad bien mexicana. Somos una compañía que no sólo nos preocupamos y ocupamos de nuestros colaboradores sino que también le ponemos mucha atención a sus familias. Estamos convencidos que sus hijos deben de tener mejores oportunidades que las que nosotros hemos tenido. Así les apoyamos en la educación, les otorgamos Becas desde la primaria hasta la universidad. Tenemos programas donde invitamos a los hijos de nuestros colaboradores a que conozcan el hotel donde trabajan sus papás, que se sientan orgullosos de lo que representan sus padres; y definitivamente, la comunicación que existe entre los colaboradores es fundamental. Nosotros somos facilitadores de herramientas, no somos jefes. Queremos que todos se sientan cómodos y eso ha marcado la diferencia y lo que nos ha ayudado a tener los éxitos que hemos logrado, pero queremos seguir siendo los mejores. Podemos decir que Velas Resort es una empresa con espíritu, corazón y lágrimas.
Confían en nosotros
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