La gerente de Ventas para Sudamérica de Oasis Hotels & Resorts estuvo en Buenos Aires y nos contó acerca de la situación del mercado, el futuro de la hotelería y las novedades de la cadena hotelera. ¿Cómo llegas a la cadena Oasis? Ya hace 15 años que estoy en la empresa. Empecé en ventas y luego me ascendieron a la posición de gerente nacional, para a los seis meses, asumir también la Gerencia de Ventas para Sudamérica, cargo que ocupo desde hace unos 10 años. Debido al crecimiento que ha tenido el mercado fue necesario crear una gerencia para México y otra exclusiva para Sudamérica. ¿Siempre dedicada al turismo? En realidad mi tarea estuvo siempre vinculada a las ventas, en los más variados ramos, pero en donde tengo más experiencia es en la hotelería. ¿Con qué se encontró en su ingreso al mundo de los hoteles?, porque al no ser algo tangible es una venta muy particular. Pues, realmente es así debido a la dinámica del rubro hotelero y turístico en general, en la que no hay una temporada igual, ni un mes que se comporte de la misma manera. En nuestro caso, con los permanentes cambios que hay en los hoteles hemos sido muy dinámicos. Es la cosquillita o el motor que siempre tiene uno para seguir adelante. Creo que los que estamos en el rubro hotelero o turístico tenemos una pasión muy diferente a la de otros ámbitos. Somos gente intensa, pero muy alegres también. Toda la adrenalina que se vive alrededor de los pasajeros, el trato con la gente. Creo que esa es una parte muy básica del turismo, el trato con el otro. Puede haber mucha tecnología, pero el cara a cara con el pasajero es fundamental ¿no? Es correcto. Habrá buscadores, o meta buscadores, pero siempre tendrá que haber una persona que te reciba en un hotel. Siempre habrá alguien que te atienda en un restaurante o quien te atienda en el mostrador de una línea aérea. Eso no se podrá sustituir. Y es en lo que creemos en el turismo: somos gente tratando con gente. Teniendo en cuenta que debido al crecimiento del mercado tuvieron que dedicarle un departamento específico a Sudamérica. ¿Cómo describirías al mercado? Bueno, para mí es una caja llena de sorpresas. Y de retos, sobre todo. Pero muchos. Porque somos mercados muy influenciados por los cupos aéreos y por las condiciones políticas y económicas, que es algo que identifica a toda Latinoamérica. Dependemos mucho de esos vaivenes internos y todo eso hace que se conjuguen las situaciones para llevar pasajeros a un destino. Entonces, partiendo de esto, cuando tomo a mi cargo Sudamérica tenía tres mercados que eran Brasil, Argentina y Chile, con unas producciones mínimas, con operadores que se podían contar con los dedos de las manos, eso fue entre 2005/6. Después la cadena atravesó un momento de transición porque pasamos a ser operados por otro grupo que tenía hoteles en República Dominicana y en Cuba, por lo que comienzo a manejar esos otros mercados, al igual que Colombia y Ecuador. Coincide con el tiempo en que se empiezan a abrir más plazas aéreas, lo que es fundamental para nuestro negocio: contar con las conexiones entre los mercados y los destinos. Es más, todo esto depende de las plazas aéreas y las facilidades que otorgan. Copa Airlines en ese momento no era el monstruo que es ahora, pero ya se empezaba a ver un movimiento importante. Esto fue por 2008/9, aproximadamente. Ya para 2011, que se vuelve a retomar la operación con los dueños de los hoteles, que se hacen ciertos cambios, regreso yo con la operación dirigida por el dueño de la cadena y coincide con un boom del mercado sudamericano. Fue un crecimiento en general, tanto de Chile como de Argentina, y Brasil obviamente, que ya venía con un crecimiento constante. Puedo decir que Brasil es el mercado ejemplo de lo que es crecer. Ahora ya estamos más estables en todos los mercados, pero seguimos creciendo y sigue habiendo vuelos charters, y novedades. Entonces, mientras los hoteles Oasis propongan cambios y mientras el mercado sudamericano siga teniendo las plazas aéreas y la voluntad de llevar pasajeros a Cancún, nosotros estaremos encantados de recibirlos. ¿Cómo es el mercado argentino? Tenemos una historia de amor con los clientes argentinos. Antes manejaba sólo Brasil, Argentina y Chile, era eso en el Cono Sur y nada más, pero con Argentina tenemos una historia de amor surgida a raíz de un chárter con Aerocancún, y así fue como empezó todo. Y realmente Oasis es líder en estas innovaciones, fueron los primeros en poner un chárter. Y de ahí la historia. Cuando yo llegué a la cadena, si bien las ventas tal vez no tenían los volúmenes previstos debido a las variaciones económicas del propio país, ya había una identificación con el producto. Y ahí también hay un ejemplo de unión con los Pool de operadores, creo que es algo que el mercado argentino ha sabido manejar muy bien y que lamentablemente no se puede replicar con el mismo éxito en otros lados. ¿Por qué es eso? Personalmente se lo atribuyo a la unión de los argentinos, pero es la naturaleza de ustedes, que a pesar de todas las diferencias llegan a un acuerdo, a poner un precio, a publicar de la misma forma y lo han hecho muy bien. El Pool de Copa en su momento fue ejemplo a nivel Latinoamérica de lo que se estaba haciendo. Esa es una carta más que importante en el mercado. Ahora, ya hay pools en otro países, pero en cuanto a la innovación y al ponerse de acuerdo, fue esencial lo que hicieron los argentinos. ¿Cuáles son los atractivos de la cadena hotelera para crecer en estos mercados? De inicio fue este plan del chárter con Aerocancún, que fue un éxito total, tanto en Brasil como en Argentina. Y eso dejó esa espinita y una identificación con el producto. Posteriormente, a partir de 2011 cuando el dueño de los hoteles retoma la cadena, viene una fase de querer identificarnos aún más con el cliente. De pensar en qué es lo que quiere un cliente cuando sale de vacaciones e imaginar qué es lo que tú esperas en tus vacaciones, y desde esa mirada implementar todos los conceptos que venimos trabajando desde hace unos cuantos años. Este momento de amor con toda Sudamérica viene a partir de entonces. Ofrecemos vacaciones a diferentes segmentos de mercados y para diferentes presupuestos. Tenemos una categoría Light, por ejemplo, que es muy atractiva, porque la relación costo beneficio siempre ha sido algo muy característico de la cadena, y es para aquel huésped que pasa su día fuera del hotel haciendo excursiones y prefiere tener los servicios básicos para disfrutar cuando llega cansado: una habitación confortable, una piscina, los restaurantes. Después, si puedes o quieres tener acceso a más servicios dentro del hotel les ofrecemos la categoría Grand, pero ahora estamos incursionando en la categoría de Lujo, con el Sian Ka’an Grand Tulum. Creo que el enamoramiento de los clientes hacia nosotros y el nuestro hacia ellos, es por eso, por tener una variedad de productos que cubran todas las expectativas y en crear experiencias de vida. El pensar qué es lo que quiero cuando yo salgo de vacaciones: descansar, pasarla bien, divertirme, pero sobre todo quiero reír. Pero, al igual que el mundo, el cliente va cambiando. A futuro, ¿qué cree que priorizará un cliente a la hora de elegir un hotel? Pues, a pesar de todo y que seguimos con el trato gente con gente, la tecnología está jugando un punto crucial, y no lo digo nada más a nivel turismo, sino a nivel general. El tema de las redes sociales, que se refleja en el crecimiento de tener que estar en contacto con el mundo exterior más allá de la gente con la que estoy disfrutando. A nivel laboral, que pueda tomarme dos o tres días de vacaciones, y estar conectado, no irme del todo, pero sí tomarme un descanso. Entonces, la conectividad es un tema importante. Otra cosa es la celeridad de los servicios. ¿A qué se refiere? Estamos muy acostumbrados a que todo sea inmediato. Antes teníamos más paciencia. ¿En qué afecta eso al turismo? Bueno, en que ahora la gente quiere que el check in esté listo antes de ingresar al hotel para ir directo a la habitación, o que al momento de salir no haya que hacer colas ni esperar. Son cosas que ahora que nos damos cuenta de esa necesidad del cliente estamos analizando cómo implementar mecanismos que lo permitan. Esto es en todo, empezando por querer que la reserva tenga confirmación inmediata, hasta ordenar algún menú de especialidades a través de una tableta. Para mí la tecnología es el punto medular hacia lo que vamos. Pero hasta qué punto el hotel tradicional como estructura tiene que incorporar la tecnología. Es importante porque finalmente no te puedes quedar atrás. Si bien hay un público, que dice se quiere desconectar, pero finalmente termina usando la tecnología y debemos acompañar al cliente en ese proceso. Porque al final de cuentas representa más agilidad y una mejor experiencia para el cliente. ¿No corre el riesgo de que se despersonalice la atención? Que sea un poco más frío todo. Yo digo que es todo lo contrario, porque puedes afinar mucho mejor los servicios. Como ejemplo veamos algo tan sencillo como el check in. Si en la fila hay 5 o 6 personas por delante tuyo perdiste 30 minutos que podrías haber aprovechado con nuestro equipo de entretenimiento o disfrutando de la piscina o la playa. Entonces, sí, se pierde por un lado la personalización, pero por el otro la ganas en la experiencia de vida en los hoteles. A nivel mundial, ¿cómo ve la hotelería? Muy interesante, muy dinámica, sobre todo, con muchos nuevos conceptos. O sea, ya no es el dar, en nuestro caso, el sol y playa o el hospedaje en una ciudad. Siempre te llevan más allá. La hotelería ha avanzado a pasos agigantados de lo que se manejaba antes, independientemente de nosotros que creamos experiencias, ya son muchas cadenas, e inclusive hoteles de ciudad, que te crean experiencias. Me parece fantástico que se vea en hoteles de ciudad que puedas tener una experiencia, que como una mujer ejecutiva te puedas hacer las uñas antes de una cita, algo que antes era impensado. O que puedas ir al Spa 30 minutos antes de una reunión o después de un viaje larguísimo para ir a ver a un cliente, y que el hotel haya pensado en esa parte. Esa es en lo que se está avanzando en experiencias. Eso te obliga a estar pendiente de lo último. Obvio, nunca te aburres, siempre estás pensando en qué innovar, en qué puedas hacer la vida más cómoda a la persona que está lejos de casa, porque finalmente, aunque sean vacaciones, no está ni en su cama ni en su casa. Y hacer viajes inolvidables. ¿La cadena hotelera acompaña ese crecimiento que está teniendo la actividad hotelera? Hoy más bien somos punta de lanza. Te puedo decir que considero a la cadena Oasis Hotels & Resorts y al grupo como visionarios, innovadores, siempre van un paso adelante. Si bien no somos una cadena que tenga propiedades en Dominicana, en Cuba o en otros destinos y que sólo nos enfocamos en Cancún y Riviera Maya, seguimos siendo un ejemplo. Hay entretenimiento, pero no es sólo una animación, hay un show de circo! No es sólo una clase de cocina, es un enorme grupo de actores que van por todo el hotel interactuando con la gente. En ese aspecto, no sólo acompañamos, sino que somos punta de lanza en estos cambios. ¿Qué novedades prepara Oasis? Ahora se nos viene un reto muy interesante con la apertura del Sian Ka’an at Grand Tulum, que es la nueva propiedad de nuestro grupo en donde vamos a una línea que se llama Luxury, donde tendremos experiencias de mayor nivel, desde las amenidades a la llegada, o que tenga un Concierge que esté acompañando al cliente. Que si bien no es un nicho al que siempre estuvimos apuntando, ahora lo haremos y estoy segura que muy bien, aunque no deja de ser un reto. Por lo mismo, nos identifican dentro de otro segmento de hotelería, y ahora hay que sacar a flote todo lo que podemos dar. La experiencia la tenemos, afortunadamente contamos con muy buenos aliados comerciales, que sabemos que nos van a acompañar en este proceso de cambio y estoy segura que habrá buenos frutos a mediados del próximo año. Teniendo en cuenta que es un segmento nuevo, ¿por dónde pasarán los diferenciales para competir a otras cadenas ya establecidas en ese segmento Lujo? Son valores agregados en las experiencias, amenidades diferentes, upgrades en algunos servicios. Específicamente, algo que nos ha caracterizado es la calidad y la variedad de restaurantes que tenemos. Actualmente en Trip Advisor estamos rankeados en los primeros 5 o 6 lugares y tres de ellos están dentro de un hotel Todo Incluido, lo que no es común. Afortunadamente contamos con un equipo en alimentos y bebidas extraordinario. La innovación y visión se han encargado de tener experiencias diferentes, como un restaurante molecular (el primero en Cancún), otro a ciegas (nadie más lo tiene). Son cosas que harán una experiencia diferente a los clientes, más allá de lo gourmet o un mayordomo, todos son valores agregados. Tenemos un auto Smart, por ejemplo, que se ofrece por sólo 8 dólares para los clientes de esta categoría superior. ¿Cuándo abre el hotel? La apertura del hotel en sí, (porque estaba funcionado como un sector dentro de otro hotel y ahora será toda una propiedad con ese concepto) será a partir del 8 de diciembre. Ahora mismo. ¿Cuál es el balance del año que está terminando? Excelente, rompimos récords de venta en todos los mercados, tanto en Estados Unidos, el mercado regional, el sudamericano. Tuvimos un crecimiento aproximadamente del 20 por ciento. Pero eso nos lleva a tener unos retos más grandes para el próximo año.
Confían en nosotros
["\/","seccion","nota","encuesta","opinion","autor","tag","buscar","nosotros","contacto"]
[{"id_banner":"10","id_type":"1","sync":"norwegian","priority":"1"},{"id_banner":"11","id_type":"1","sync":"alamo","priority":"1"},{"id_banner":"16","id_type":"8","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"17","id_type":"8","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"18","id_type":"10","sync":null,"priority":"0"},{"id_banner":"19","id_type":"11","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"22","id_type":"12","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"23","id_type":"12","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"24","id_type":"12","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"26","id_type":"13","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"27","id_type":"13","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"31","id_type":"15","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"32","id_type":"16","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"37","id_type":"2","sync":"alamo","priority":"1"},{"id_banner":"38","id_type":"1","sync":"santafe","priority":"1"},{"id_banner":"39","id_type":"1","sync":"salta","priority":"1"},{"id_banner":"40","id_type":"1","sync":"cordoba","priority":"1"},{"id_banner":"41","id_type":"1","sync":"rionegro","priority":"1"},{"id_banner":"42","id_type":"1","sync":"havanatur","priority":"1"},{"id_banner":"43","id_type":"1","sync":"cuba","priority":"1"},{"id_banner":"44","id_type":"1","sync":"entrerios","priority":"1"},{"id_banner":"45","id_type":"2","sync":"norwegian","priority":"1"},{"id_banner":"46","id_type":"2","sync":"santafe","priority":"1"},{"id_banner":"47","id_type":"2","sync":"salta","priority":"1"},{"id_banner":"48","id_type":"2","sync":"cordoba","priority":"1"},{"id_banner":"49","id_type":"2","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"50","id_type":"2","sync":"havanatur","priority":"1"},{"id_banner":"51","id_type":"2","sync":"cuba","priority":"1"},{"id_banner":"52","id_type":"2","sync":"entrerios","priority":"1"},{"id_banner":"53","id_type":"4","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"54","id_type":"4","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"57","id_type":"4","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"58","id_type":"4","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"62","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"63","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"64","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"65","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"66","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"67","id_type":"17","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"68","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"69","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"70","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"81","id_type":"5","sync":"catamarca","priority":"1"},{"id_banner":"84","id_type":"5","sync":"aireuropa","priority":"1"},{"id_banner":"99","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"102","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"105","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"120","id_type":"13","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"121","id_type":"13","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"126","id_type":"12","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"127","id_type":"12","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"128","id_type":"12","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"129","id_type":"12","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"130","id_type":"12","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"132","id_type":"22","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"134","id_type":"23","sync":"alamo","priority":"1"},{"id_banner":"135","id_type":"24","sync":"alamo","priority":"1"},{"id_banner":"137","id_type":"23","sync":"norwegian","priority":"1"},{"id_banner":"138","id_type":"23","sync":"santafe","priority":"1"},{"id_banner":"139","id_type":"23","sync":"salta","priority":"1"},{"id_banner":"140","id_type":"23","sync":"cordoba","priority":"1"},{"id_banner":"141","id_type":"23","sync":"rionegro","priority":"1"},{"id_banner":"142","id_type":"23","sync":"havanatur","priority":"1"},{"id_banner":"143","id_type":"23","sync":"cuba","priority":"1"},{"id_banner":"144","id_type":"23","sync":"entrerios","priority":"1"},{"id_banner":"145","id_type":"24","sync":"norwegian","priority":"1"},{"id_banner":"146","id_type":"24","sync":"santafe","priority":"1"},{"id_banner":"147","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"148","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"149","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"151","id_type":"24","sync":"salta","priority":"1"},{"id_banner":"153","id_type":"24","sync":"cordoba","priority":"1"},{"id_banner":"155","id_type":"24","sync":"rionegro","priority":"1"},{"id_banner":"156","id_type":"20","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"157","id_type":"21","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"158","id_type":"24","sync":"havanatur","priority":"1"},{"id_banner":"159","id_type":"24","sync":"cuba","priority":"1"},{"id_banner":"160","id_type":"24","sync":"entrerios","priority":"1"},{"id_banner":"163","id_type":"20","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"164","id_type":"21","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"165","id_type":"20","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"166","id_type":"21","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"167","id_type":"20","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"169","id_type":"21","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"172","id_type":"20","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"173","id_type":"21","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"175","id_type":"26","sync":"tucanotours","priority":"1"},{"id_banner":"176","id_type":"26","sync":"catamarca","priority":"1"},{"id_banner":"179","id_type":"26","sync":"aireuropa","priority":"1"},{"id_banner":"181","id_type":"27","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"183","id_type":"30","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"184","id_type":"30","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"185","id_type":"30","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"186","id_type":"30","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"188","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"189","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"191","id_type":"27","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"192","id_type":"26","sync":"seaworld","priority":"1"},{"id_banner":"194","id_type":"32","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"195","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"196","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"197","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"198","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"199","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"200","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"201","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"202","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"204","id_type":"13","sync":"aerolineas","priority":"1"},{"id_banner":"205","id_type":"26","sync":"aerolineas","priority":"1"},{"id_banner":"206","id_type":"4","sync":"aerolineas","priority":"1"},{"id_banner":"207","id_type":"5","sync":"aerolineas","priority":"1"},{"id_banner":"208","id_type":"27","sync":"aerolineas","priority":"1"},{"id_banner":"209","id_type":"23","sync":"entrerios","priority":"1"},{"id_banner":"210","id_type":"12","sync":"entrerios","priority":"1"},{"id_banner":"211","id_type":"1","sync":"entrerios","priority":"1"},{"id_banner":"212","id_type":"4","sync":"amresorts","priority":"5"},{"id_banner":"213","id_type":"26","sync":"amresorts","priority":"1"},{"id_banner":"214","id_type":"13","sync":"amresorts","priority":"1"},{"id_banner":"215","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"216","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"217","id_type":"23","sync":"jujuy","priority":"1"},{"id_banner":"218","id_type":"1","sync":"jujuy","priority":"1"},{"id_banner":"219","id_type":"12","sync":"jujuy","priority":"1"},{"id_banner":"220","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"221","id_type":"20","sync":"","priority":"10"}]