Celebrando los 30 años de actividad conversamos con el Presidente de Tucano Tours sobre el devenir de la actividad, el legado del fundador de la empresa y el futuro. Carlos, se cumplen 30 años desde que Ismael Alonso creara esta empresa, ¿cómo te encuentra a vos y a tu equipo esta fecha tan trascendente? Me encuentra muy contento. Fue algo que creció de a poco gracias a la familia y al equipo de trabajo que tenemos. La esencia de la empresa ha sido la de tirar todos de la misma cuerda para formar un grupo donde todos somos compañeros. Y si bien yo puedo ser el presidente de la compañía, todos vamos para el mismo lado y a la hora de trabajar somos todos compañeros cada uno cumpliendo una función. Todos estamos muy orgullosos de Tucano Tours. Me pasó recientemente en la FIT donde con todos los que me encontré no me hablaban de la empresa de Carlos Alonso, me hablaban de Tucano. Esto es un combo que empieza en la Recepción y termina en el cadete que hace trámites, pasando por los distintos departamentos. ¿A qué le atribuís este compromiso de la gente que trabaja en Tucano? Creo que tiene que ver con lo que nos enseñó mi viejo (Ismael Alonso), que podía venir de una comida con el presidente de Aerolíneas Argentinas y saludaba con un beso a la recepcionista o compartía un mate con los cadetes. Te cuento una anécdota: mi papá los viernes llegaba y antes de ponerse a trabajar en su escritorio, primero iba por todos los pisos dejando un paquete de galletitas en casi todos los puestos de trabajo para que compartieran entre todos. Por eso yo nunca jamás llego a mi escritorio de movida, voy al 8º piso, subo al noveno y después al décimo para saludar a cada uno, y recién después me instalo. Es algo que aprendí de forma orgánica y así es con todos. Acá estamos 8, 10 horas, es más tiempo del que pasás con tu familia. Crecimos porque tenemos un gran amor por lo que hacemos. Yo agradezco cada vez que puedo el apoyo constante que nos dan las compañías aéreas y la confianza que los agentes de viajes depositan en Tucano. De hecho, hace cinco años se nos ocurrió con mi viejo la idea del Workshop de aéreos, y si bien él no pudo verlo concretado, hemos logrado que se convierta en una tradición anual. Yo tengo una muletilla que uso siempre que puedo y por lo que me cargan todos los que me la escuchan, pero insisto porque para mí “el agente de viajes existió, existe y existirá”, pero no sólo lo digo yo, lo dicen lo números, más allá de que pueda haber algunas OTAs que son verdaderos monstruos, nosotros sabemos que el 75 por ciento de las ventas de aéreos lo siguen manejando los agentes de viajes y algunas “punto com” que no son puras, sino que venden a través de sus sucursales. Obviamente, tenés que ir aplicando tecnología día a día... Es por eso que el modelo del agente de viajes tiene que cambiar ¿no? Sin ninguna duda. Hace 30 años quién se iba a imaginar que por un teléfono nos íbamos a poder ver. Hoy podés hacer todo en la palma de tu mano, podés manejar tu empresa estando en Rusia, y nadie se entera. Por eso mismo apostamos a la tecnología, invertimos mucho para el agente de viajes. Hoy el 76 por ciento de las emisiones, dentro de la compañía, son automatizadas. Estoy hablando de un volumen de 1000 a 1050 boletos diarios, que se hacen sin la intervención de un operador. Además formamos un equipo bárbaro con la operadora mayorista que hace ocho años que está trabajando cada día mejor dedicándonos de lleno al B2B, defendiendo los intereses del agente de viajes. En estos 30 años hemos pasado por momentos difíciles: “Corralito”, diferencia de tarifas, baja de comisiones, etc., etc., y la verdad es que nuestra gente le ha puesto el pecho a las balas en cada uno de ellos. Por eso siempre con mi papá hablábamos de la “familia Tucano”, y no tengo dudas de que habrá Tucano por 30 años más. En tanto tiempo trabajando con el mercado aerocomercial este es uno de los momentos en los que hay más novedades a diario, no sólo por compañías que se suman sino también por las bandas tarifarias cada vez más complicadas. ¿esto los obliga a estar más activos que nunca? Absolutamente sí. También con la automatización de las reservas, con los GDS, con los cambios que se dan ahora con las compañías aéreas con sus propios sistemas, con el arribo de las low cost. Inclusive ya tenemos a nuestra gente generando un sistema nuevo con respecto a las low cost, generando el SCI Web. Es decir, para que el agente de viajes tenga todo, no sólo en GDS, sino lo que no pueden tener en su GDS que también lo vea a través del SCI o SCI Web, esté o no en su oficina. Es lo que estamos armando para el futuro inmediato todo nuestro soporte tecnológico, para seguir avanzando en ese tema... ¿Cómo están posicionados hoy como consolidadores? Nosotros tenemos casi un 90 por ciento de share de la consolidación. Creemos que somos el consolidador más puro del mercado y los agentes de viajes van a necesitar aggiornarse más que nunca, por todo esto que se viene. Además, a las compañías aéreas, por una cuestión de costos les resulta cada vez más conveniente derivar la comercialización en un consolidador, es tener el partner justo. Para ellas nuestra tarea tiene muy bajo costo y no tiene riesgos laborales, se evitan los débitos y ganan más. Porque ojo, consolidar no es soplar y hacer botellas, y hay muchos que se piensan que por ser agencia IATA ya pueden consolidar, y no es así, porque no es sólo la emisión de un pasaje, es la post venta, la administración, la cuenta corriente, son los débitos, la tarjeta de crédito. Son un montón de cosas. Es una tarea compleja que no cualquiera maneja con éxito. Siempre lo comparo con la medicina, vos podés ser un dermatólogo y yo un traumatólogo, obviamente los dos somos doctores y podemos tener idea de lo que cada sabe, pero hacer lo que vos lo hacés, es imposible. Y esto es igual: está el que hace turismo receptivo, corporativo, de incentivo, tour operador y cada uno debe especializarse en lo que mejor sabe hacer, como se dice vulgarmente “zapatero a tu zapato”. Por eso insisto en decir que la consolidación es un tema muy complejo y a pesar de eso todo el mundo quiere consolidar. Por eso mismo hoy se ve que hay operadores que consolidan, corporativos que consolidan, y el tema no pasa sólo por emitir. La cuestión pasa por tener consultores de aéreos para poder brindar un buen servicio, y ¿sabes dónde está el buen servicio del consolidador? en la post venta. Hoy en día, una re-emisón no es como hace 30 años, que ponías un sticker, ahora hay que hacer un boleto nuevo, hay que ver qué condiciones tiene, porque tal vez el boleto emitido se hizo con una tarifa con restricciones de cambios de fecha, etc. y se pueden generar muchas dudas si no conocés bien el entramado de las tarifas aéreas. Es que se ha complejizado muchísimo el cuadro tarifario de todas las aerolíneas, y no son sólo las low cost que te cobran por elegir asiento o despachar valijas. También lo han instalado las tradicionales. Es que todos tiene sus tarifas al estilo de las low cost, y si no tenés consultores aéreos, que es lo mismo que gente que emita, el servicio no sirve. ¿Y cómo trabajan ustedes con ese recurso humano que es el agente de viajes que tiene que estar al día con todo esto? Aplicando la tecnología, informando. Nosotros tenemos un newsletter que enviamos constantemente a todas las agencias. Y no sólo eso, sino que automáticamente no sólo se carga en la página, sino que el que tiene el SCI (nuestro sistema de reservas) lo ve automáticamente cuando abre su pantalla azul. Para eso en el 8º piso de nuestras oficinas tenemos pura y exclusivamente el área tecnológica con seis personas trabajando en todas las aplicaciones tecnológicas, más la Gerenta del departamento, y al Jefe del sector SCI trabajando con cuatro personas más. Pero como hay mucha gente que todavía hoy quiere lo manual, uno tiene que seguir dando el servicio. Y al lado está el que quiere la total automatización de los procesos, que te dice: “a mí dejame con el SCI”… En realidad, la empresa aplica la automatización de emisión. Por eso tenemos ese share del mercado que dije antes, lo que pasa es que la gente igualmente quiere hablar ante cualquier duda con un ser humano. Hay muchos agentes de viajes que saben lo básico del tema y a medida que se complejiza la trama si bien pueden llegar a emitir sus boletos a través del SCI, también quieren consultar a un experto y para eso está el consultor de aéreos, para decirle qué tiene que emitir, qué no tiene que emitir, qué puede pasar, qué no. ¿Qué cantidad de gente hay trabajando en cada una de las áreas de Tucano Tours? En el noveno piso tenemos cinco líneas de cinco personas, eso te da 25 personas que son, pura y exclusivamente, consultores de aéreos, cada línea con un Team Leader. Después tenemos una línea para emisión, otra de re emisión, una de atención al cliente, no hay que olvidarse que son más de 1000 boletos al día! En el piso de arriba tenemos 12 personas dedicadas a todo lo tecnológico y automatización, que auditan la automatización, aunque en el 9º también tenemos auditores que auditan lo manual. En cierta manera, hay cosas que con respecto a la emisión las tenés que tomar como un maxi-kiosco manejás información de cuántos boletos hay y es el mismo sistema que te salta como si fuera un semáforo en rojo cuando no hay un boleto facturado. Eso también es parte de la agilidad, nosotros tenemos que buscar ser ágiles para seguir brindando la mejor atención al agente de viajes. Agilidad donde el consultor de aéreos tenga tiempo para atender al agente. Por eso recalcaba la inversión tecnológica constante. Del volumen total de agencias de viajes ustedes tienen como usuarias del sistema SCI unas 600, ¿es así? En realidad nosotros tenemos registradas 1800 agencias que alguna vez entraron y compraron a lo largo de los últimos 20 años, desde que empezamos con la consolidación allá por 1997. ¿Sentís que el abrir una operadora mayorista fue una buena decisión? Siempre decíamos con mi viejo que ya que apostábamos tanto al agente de viajes podíamos abrir una operadora, pero sabíamos que lo íbamos a hacer cuando encontráramos a la persona justa que supiera mucho del tema. Porque, siendo líderes de la consolidación podíamos ir a hablar con las compañías aéreas y hacer alguna tarifa para operar, pero hay que conocer los destinos, los servicios, los hoteles, los proveedores. Es todo un tema. En septiembre de 2009 nos juntamos con el equipo liderado por Daniel Suazo y Verónica Larrondo, para comenzar con la mayorista en la que empezaron siendo seis personas y hoy ya son 22. Empezamos con turismo nacional, porque a nivel local, Daniel y Vero son las personas más profesionales y que más saben del mercado. Me quedo perplejo cada vez que los escucho hablar de Argentina, todo lo que saben. Después nos asociamos con algunas personas de Brasil, con hoteles que nos vinieron a ver, representantes y operadores. Fue entonces que empezamos a operar Brasil, Caribe y Estados Unidos, comenzamos con los convenios directos en Caribe y Estados Unidos. De hecho, antes de empezar a operar, había siempre un trip inspection, sí o sí. Se recorrió mucho Estados Unidos, el Caribe, Brasil, porque para vender hay que vender conocimiento del producto. La operadora se posicionó muy bien por suerte. Hoy somos Aerolíneas Vacaciones para Caribe y en Argentina. Algo que ayudó a crecer en la consolidación es que hoy una agencia IATA emite un boleto y ya no es como antes que ese pasaje salía con el nombre de Tucano, ahora sale con el nombre de esa agencia y gracias a este sistema, toda la tecnología que estamos aplicando, tenés online a diario conexión con nuestra administración, con toda la facturación día por día. Allí pueden ver todo lo que se te factura a vos a tu agencia y sabés online todo lo que hay que pagar, los débitos, lo que mandaste a devolución, qué crédito tenés es todo muy transparente. Para eso tenemos 12 personas en tecnología, trabajando constantemente, y online no sólo con el departamento operativo, comercial, sino con administración. Tenemos una contadora interna más otro externo, además de la tesorería con cuentas corrientes. Con mi viejo siempre hablamos, (porque sigo hablando a diario con él) y me acuerdo de que cuando le propuse este modelo de consolidador me quería matar, porque la palabra “bolsero”, como se le decía entonces, era algo mal visto. Empezamos siendo cuatro gatos locos, en Corrientes 753, en una oficinita donde estaba mi viejo, mi hermano con toda la parte administrativa financiera, otra persona en BSP, un cadete y yo. Así arrancamos y ahora ya somos 108 personas. Siempre tengo presente lo que decía mi viejo acerca de que fuéramos cautelosos en los pasos a seguir y por eso cada vez que crecimos, desde lo comercial o lo tecnológico, siempre lo pensamos y analizamos a conciencia. Vivir este presente me pone muy emotivo porque uno hace un balance y se pone a recordar todo lo que luchamos, me acuerdo de mi viejo y todo lo que me dio, como profesional y como persona. Desde aquel 2 de enero del ‘80 que empecé como cadete en Viajes Cleveland, hasta hoy pasaron muchas cosas pero el agente de viajes sigue existiendo.
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