La inteligencia artificial (IA) mejora constantemente y, casi sin darnos cuenta, ya forma parte de nuestra cotidianeidad. Por ejemplo al momento de seleccionar contenido para ver en Netflix o para escuchar en Spotify, aparece la leyenda “le puede interesar” o “porque vio tal película”, esos algoritmos se leen como inteligencia artificial. Varias empresas ya basan los próximos años en esta búsqueda y, el sector turístico está tomando esta tecnología para mejorar la interfaz con el usuario. Machine learning, Big Data y deep learning, son algunos conceptos que desarrollaremos a continuación.

¿Qué es la inteligencia artificial?
El término de inteligencia artificial no es nuevo, en la época de los 50 ya se la mencionaba, pero ha sido en los últimos años cuando se ha dado su verdadero desarrollo y ha comenzado a usarse en gran escala. Microsoft, por ejemplo, explica que la computación en la nube, la gran cantidad de datos y los avances en machine learning han sido los pilares para que la IA llegue hasta el punto en el que se encuentra actualmente.
Según la Real Academia Española (RAE), la IA es la disciplina científica que se ocupa de crear programas informáticos que ejecutan operaciones comparables a las que realiza la mente humana, como el aprendizaje o el razonamiento lógico. Ambas acepciones se basan en la misma idea: máquinas que actúan como lo haría la mente de un ser humano.
La IA comprende diversos campos, uno de ellos es el aprendizaje automático o machine learning. Éste logra que las computadoras aprendan sin que hayan sido programados específicamente con esa intención. Las investigaciones sobre machine learning han sido muy relevantes para que la IA llegue a nuestras vidas. Utilizan algoritmos que son capaces de detectar determinados patrones en los datos a analizar. Posteriormente, tras entrenar con miles de ejemplos, el sistema informático consigue realizar predicciones. Los filtros en el correo electrónico, las recomendaciones en búsquedas y el reconocimiento de voz son ejemplos prácticos de Inteligencia Artificial que emplea machine learning.
El deep learning es otro tipo de machine learning mucho más complejo que los anteriores. Este sistema se inspira en el funcionamiento de las redes neuronales del cerebro humano para procesar la información. Las máquinas que emplean deep learning logran un nivel de comprensión muy detallado, similar al razonamiento inteligente.
Por otra parte, Big Data es un término que describe el gran volumen de datos, tanto estructurados como no estructurados, que inundan los negocios cada día. Pero no es la cantidad de datos lo que es importante. Lo que importa con el Big Data es lo que las organizaciones hacen con ella. Big Data se puede analizar para obtener ideas que conduzcan a la toma de mejores decisiones y movimientos de negocios estratégicos.

La IA en el turismo
El poder saber cómo, cuándo y en qué gastan el dinero los viajeros; poder construir experiencias más cómodas y amigables para el turista que no habla el mismo idioma del lugar que visita; tener información válida, viable y confiable de cada territorio, todo esto, conforma un combo indispensable para el “turista 2.0”. Los servicios turísticos han crecido exponencialmente con la digitalización porque saben leer y proveer las mejores experiencias. Este es el verdadero reto: construir experiencias únicas con ayuda de las plataformas sociales, tecnologías emergentes e inteligencia artificial.
En la era de la transformación, esto es posible. Poder aprovechar la fuerza de todos los datos que fluyen alrededor, estructurados y no estructurados, y transformarlos en línea en inteligencia para la toma de decisiones oportuna.
La Inteligencia Artificial y, en concreto, las tecnologías de Machine Learning o Aprendizaje automático se utilizarán de manera generalizada en el sector turístico como herramienta para prever tendencias antes de cinco años y permitirán a las ciudades “planificar sus políticas y recursos públicos mediante un análisis detallado, rápido y barato de los datos de las redes sociales”.
La agencia de viajes online Destinia fue pionera en abrir un chatbot en Facebook Messenger para la reserva de vuelos y viajes y trabaja en varias iniciativas orientadas tanto a mejorar los procesos internos de la compañía como a personalizar la experiencia del usuario.
Algo que es fundamental para ofrecer un viaje personalizado es el conocimiento del pasajero/cliente, datos que a una agencia de viajes puede tomarle años conseguir, siempre y cuando el cliente sea fiel, pero eso no sucede con Google: el metabuscador sabe todo de nosotros ya que recopila información de nuestro Correo electrónico, confirmaciones de vuelo, búsquedas, etc. Por eso no es extraño que haya presentado recientemete diferentes productos y actualizaciones dirigidas a los viajes que se basan en sus desarrollos de inteligencia artificial y que ponen de manifiesto su enorme capacidad predictiva. Identificar con antelación los destinos que visitarán los turistas y, satisfacer los deseos en esos lugares, son claves para poder entablar una “fidelización”. Y es que, sea cual sea nuestra búsqueda, Google la está controlando (también escuchando, para quienes usen asistentes de voz).

El caso IBM
Travelport y su partner tecnológico estratégico IBM han presentado IBM Travel Manager, una plataforma de inteligencia artificial diseñada para ayudar a las empresas a administrar el gasto en viajes corporativos. Suministrada a través de IBM Cloud, la plataforma utiliza las capacidades de IBM Watson para rastrear, administrar, predecir y analizar inteligentemente los costos de viaje en un solo lugar para cambiar la forma en que las empresas gestionan y optimizan sus programas de viajes.
La nueva plataforma cuenta con inteligencia artificial avanzada y proporciona computación cognitiva, análisis predictivo usando escenarios del tipo ‘qué pasaría si’, e información integrada de viajes y gastos para ayudar a los equipos de gestión de viajes, gerentes de compras, unidades de negocios, finanzas y departamentos de recursos humanos a optimizar sus programas de viajes, controlar el gasto y mejorar la experiencia del viajero final.
IBM Travel Manager ofrece a los usuarios acceso completo y unificado a información almacenada previamente, que combinada con datos de viaje del GDS de Travelport, se utiliza para crear análisis predictivos en tiempo real que recomiendan cómo los ajustes en los patrones de comportamiento de reserva pueden afectar positivamente el presupuesto de viaje.
Un ejemplo de lo que la IA puede lograr está en el Museo Nacional de Antropología de México, que con el soporte de Watson ha mejorado la experiencia de los visitantes al fomentar su interacción con la extensa colección de arte del museo. Los visitantes pueden obtener conocimiento e historia de 11 piezas icónicas del museo, a través de un teléfono inteligente con la aplicación móvil ‘Voces de otro tiempo’. Mientras recorren el museo, reciben notificaciones sobre la proximidad de las piezas interactivas y se les anima a hacer preguntas sobre la pieza más cercana. Toda la interacción está basada en audio y voz, en español y puede responder más de 22 mil preguntas.

Qué se está haciendo acá
Hace unos días se llevó a cabo en Madrid la reunión de Observatorios de la Organización Mundial de Turismo (OMT), donde el Ente de Turismo Porteño presentó el Sistema de Inteligencia Turística y los estudios con técnicas de Big Data. Federico Esper, director general de Inteligencia de Mercado y Observatorio, estuvo en la capital española. Sobre Big Data, Esper señaló que “es una herramienta para analizar grandes datos y volúmenes de información. Sirve para fortalecer la promoción y el desarrollo de productos”. Si se ingresa a https://data.buenosaires.gob.ar/ -iniciativa de Datos Públicos y Transparencia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires- se pueden chequear datos que van desde economía, cultura, turismo, medio ambiente, etcétera.
Eugenio Fage, el CTO de la empresa Turismocity, le comentó a Mensajero lo que están efectuando en la empresa a nivel interno: “Utilizamos principios de machine learning en varios lugares, ejemplo; nuestro sistema interno trabaja con machine learning para reconocer cuándo un hotel es el mismo en varios proveedores para poder agruparlos, lo mismo en el caso de los vuelos. También implementamos machine learning para ordenar los paquetes”, señala Fage.
En el caso del usuario, la experiencia con la inteligencia artificial la palpa al momento de la búsqueda y, así lo explica Fage: “Al momento que un usuario está eligiendo un aeropuerto de salida en el formulario de vuelos, busca y sugiere los aeropuertos de salida más comunes para los usuarios de ese país, y luego al elegir un aeropuerto de llegada sugiere los más utilizados entre los usuarios y que salen de ese aeropuerto. Este es un truco muy sencillo que le ahorra a los usuarios mucho tiempo útil en un espacio crítico como el de completar formularios. Luego en el calendario del mismo formulario tratamos de mostrar en tiempo real los posibles precios que un destino tiene para ayudar al usuario a decidir. Otro caso es el de los recuadros en donde tratamos de priorizar el contenido más caliente del sitio, esto se hace de manera automática”.
“También trabajamos con alertas, algunas son automáticas, básicamente, si un vuelo que un usuario buscó baja de precio le avisamos de manera inmediata”, continúa Eugenio Fage. “Además están las alertas configuradas por el usuarios que se envían con determinada frecuencia cuando hay bajas de precio (o subas para que el usuario sepa que el pasaje está aumentando)”, agrega. “Trabajamos con un sistema interno que nos ayuda a generar contenido para mails y redes sociales, cuando un destino se vuelve interesante o baja de precio nos enteramos y lo usamos para la toma de decisiones de marketing”, cierra Fage.
Por su parte, Maximiliano Alfaro, Country Manager de Booking.com Argentina le informó a este medio, lo que están logrando con la Inteligencia Artificial y cuán importante es para la empresa: “Como queremos que todas las personas puedan conocer el mundo, Booking.com siempre está aprendiendo e innovando, y creemos que nunca hubo un mejor momento para estar en el centro de esta industria tan dinámica. Creemos en el poder de la tecnología para descubrir el mundo de la mejor manera posible. Desde Booking.com ayudamos a los viajeros a explorar y conocer más de 143.000 destinos únicos en todo el mundo, pero también buscamos contribuir al bienestar duradero de dichos destinos para que las generaciones futuras también los puedan disfrutar.
Nuestra misión es ayudar a las personas a experimentar el mundo y eso va más allá de la reserva. Nos hemos centrado en ofrecer una excelente plataforma de reservas y eso es algo que continuaremos haciendo, pero cada vez más buscamos maneras de estar con nuestros clientes durante todo su viaje. Entonces, por ejemplo, nos preguntamos ¿cómo podemos ayudarlos cuando están tratando de encontrar algo que hacer o cuando quieren encontrar un lugar para comer? También seguiremos buscando y probando nuevas tecnologías para eliminar aún más las dificultades que a veces puede tener un viaje”.
Ahora, ¿de qué manera implementar esa cantidad de datos de una manera útil? Maximiliano Alfaro expone esto y aclara qué están efectuando en Booking: “En este momento estamos explorando activamente varias aplicaciones de inteligencia artificial y de machine learning para mejorar la experiencia del cliente en nuestro sitio web y aplicaciones móviles.
A través de la tecnología interpretamos las consultas para ofrecer recomendaciones de dónde alojarse y viajar, como también etiquetar automáticamente fotos de nuestros viajeros. La tecnología puede ayudar a superar preocupaciones, ya que más de la mitad de los viajeros (52%) indica que utiliza la tecnología frecuentemente mientras están de viaje. En la actualidad tenemos un piloto de “Booking Assistant”, un chatbot de inteligencia artificial que brinda soporte de primera línea para las próximas reservas de los huéspedes, todo a través de una única interfaz de chat intuitiva. A medida que la tecnología y su aplicación avanza, los nuevos niveles de personalización en todas las etapas del viaje de un cliente serán posibles”, destaca Alfaro.
La Inteligencia Artificial es una parte fundamental en la industria turística así como en otros aspectos de la cotidianeidad. Si bien el esplendor, por decirlo de alguna manera, no se vivió, esta tecnología mejora y avanza en todo momento. La inteligencia artificial ya está entre nosotros, sin dudas, el futuro ya llegó. 

Hoteles del ¿futuro?

En Fitur 2018 se presentó el hotel del futuro, donde no habrá recepcionista, sino un espejo de reconocimiento facial. Una vez identificado el cliente la habitación se adaptará instantáneamente a los deseos formulados en el momento de la reserva: temperatura, luz, Picasso o Van Gogh en las pantallas digitales de las paredes, y otras opciones.
“Incluso la cerradura es inteligente. Se abre y se cierra con la aplicación Whatsapp del teléfono del cliente”, explicó Carlos Méndez, responsable de innovación en la consultora tecnológica francesa Altran.
Si bien algunos hoteles proponen versiones más básicas, dicha habitación, destinada a los hoteles de lujo, integra los últimos avances en materia de reconocimiento de voz. De esta forma, el cliente puede pedir una pizza en 40 idiomas.
Como la tecnología puede instalarse en pequeños dispositivos o en las paredes, puede permitir una comunicación más personalizada de los servicios dentro de los hoteles.

 

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